Die E-Business Berater von webalyse unterstützen Swisscom aktiv in der Umsetzung von Marketing-Kampagnen. Mittels dynamischer Content-Auslieferung werden nur relevante Inhalte dargestellt, Offerten (Newsletter/personalisierte Landing-Pages) können mit einem Klick abgeschlossen werden – das bringt Konversionsraten bis zu 20%!
Dario Wieland, Swisscom / Klaus Völk, Markus Bircher und Andreas Kaufmann, webalyse
Swisscom hatte via Call-Center tiefe Konversionsraten. Mit 1:1 Marketing konnten diese von 0.38% auf 6 bis 12% gesteigert werden: Basierend auf der Kundennutzung wird dem Besucher eine personalisierte Landing-Page geboten mit einer Produktempfehlung. Mit einem Klick kann das Angebot abgeschlossen werden.
Eine Schwerpunktkampagne für ein Bundle-Produkt brachte aus 11’500 Kundenbriefen 167 1-Klick Bestellungen.
In einer anderen Kampagne wurde eine Konversion von fast 20% erreicht. Dabei hatte der Brief eine höhere Konversion als ein Newsletter. Wahrscheinlich, weil Kunden, die einen Brief öffnen und dann online gehen, ein höheres Engagement eingehen.
Adobe bietet über 50 personalisierbare Felder, damit die Angebote auf verschiedene Kundenprofile angepasst werden. Auch Swisscom Partner profitieren von individualisierten Landing Pages in ihren eigenen Farben und können die User-Journey klar messen.
Kommen Kunden auf die Swisscom Website, hinterlassen sie ihr Nutzerverhalten. Mit Personalisierung der Interface-Kacheln werden Bestandeskunden besser abgeholt, mit 50% der Besucher oder 1.8 Mio Visits ein relevanter Teil. Pro Monat werden im Kundenportal 360’000 Logins ausgeführt.
In Nutzertests der mobilen Website wurden Uplifts von mehreren 100% gemessen!
Personas für Definition von Kundengruppen
Die Personas hinter der Personalisierung sind «Unbekannt», «Authentifiziert» (einige Informationen sind bekannt), «Identifiziert» (der Nutzer ist bekannt inklusive alle Produkte) und «Mobile» (surft man z.B. via iPhone6 und kann entsprechende Produkte anbieten?).
Die zahlreichen Use-Cases können automatisch generiert werden anhand des Benutzerverhaltens auf der Website.
Swisscom Learnings:
- Vorhandene Daten auswerten, verfügbare Tools nutzen
- Relevanz generieren, Nutzerdaten gezielt verwenden
- Kumulative Optimierungen anstelle von kostspieligen Grossprojekten, Risiko minimieren, schnell reagieren
- Intern Know-How aufbauen oder einbringen
