Web 2.0: Kundenservice mit CRM und Social Media

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Referat im Internet-Briefing von Tom Buser, Managing Partner Yukon Daylight – Business Architects

Im Web 2.0 Zeitalter kommunizieren wir anders mit unseren Kunden: Schlechter Kundenservice wird im Web heute gnadenlos diskutiert und abgestraft. Andererseits verkaufen wir immer komplexere Produkte. Tom Buser bespricht, wie wir den Kundendialog von Website bis Kundenservice im Internet besser gestalten.

Kundenservice mit CRM und Social Media

Link zum Referat von Tom Buser.

Zusammenfassung

Beispiel Flugausfälle durch die Aschewolke: Kunden von Swiss und ihre Mitarbeiter haben sich über die Facebook-Seite von Swiss ausgeholfen, als der Helpdesk überlastet war.

Viele Grossunternehmen monitoren heute das Web und was über sie geschrieben wird, siehe SonntagsZeitung vom letzten Wochenende.

Mit 100 Millionen Benutzern wäre Facebook das viertgrösste Land der Welt…

Beispiel kik: „Qualität kommt von quälen„. Wegen angeblicher Kinderarbeit bekam das Unternehmen schlechte Presse.

Beispiel Zappos: ‚Deliver WOW through Service‚. Sie stellen die Mitarbeiter ins Zentrum und Kunden haben 365 Tage kostenloses Rückgaberecht. Ist ein Schuh ausverkauft, leiten Call-Center Mitarbeiter den Kunden zur Konkurrenz, die den Schuh noch hat. Dies fördert die Mund-zu-Mund Propaganda und hat sich soweit sehr bewährt.
Zappos Screenshot

Das Web potenziert positive oder negative Erlebnisse. Peter Dussmann: Der Kunde ist die erste und letzte Instanz betreffend unsere unternehmerischen Entscheide.

– Heute sehen wir eine Dematerialisierung, alles wird digitalisiert.
– Wir leben beschleunigt: free, now and perfect!
– Die Globalisierung vernetzt jeden und alles.
– Dezentralisierung: Mobilität, always on, remote business
– Demokratisierung: Im „Mitmachweb“ kann jeder Business machen.

Steve Jobs: Innovation distinguishes between a leader and a follower.

Information –> Dialog –> Transaktion –> Integration ist der optimale Sales-Prozess: Man muss Kunden informieren, ins Gespräch kommen, einen Abschluss tätigen und dann Kunden in eine Community einbinden, damit man die Weiterempfehlungen von zufriedenen Kunden fördern kann.

78% der Kunden vertrauen einer Empfehlung. Nur 14% trauen der Werbung.
Optimal ist es deshalb, wenn Kunden Fans werden und helfen, die Produkte zu verkaufen oder supporten. Brands muss man deshalb mit Stories aufladen. Schwache Brands erzählen keine Geschichte und haben entsprechend im Web 2.0 einen schweren Stand.

Ein gutes CRM-System soll auch Social Media Aktivitäten berücksichtigen. Tools wie Lithium fördern diese Funktionalität.
Lithium CRM Screenshot

Die Community muss aber Anreize erhalten, um aktiv zu bleiben. Mögliche Ansatzpunkte sind Unterstützung betreffend
– Selbstverwirklichung
– Anerkennung
– Soziale Sicherheit
– Sicherheit und Existenz

Erfolgsfaktoren sind
– Owner muss zwingend in der Linie sitzen
– Community Manager und Moderator sind nötig
– Klare Spielregeln und Eskalationswege definieren
– Hohe Visibiltät für potentielle User sicherstellen
– Definiertes Kundenerlebnis schaffen
– Super-User identifizieren und fördern
– Geschäftsnutzen analysieren und kommunizieren

Empfehlungsmarketing:
– Empfehlungsmarketing muss aktiv betrieben und gefördert werden.
– Man muss on- und offline-Tools anbieten, damit Kunden einen weiterempfehlen können.
– 91% haben ihr Unternehmen schon einmal weiterempfohlen
– 46% haben im Internet schon über ihren Arbeitgeber geschrieben
– Männliche 50+ Mitarbeiter sind die aktivsten Empfehlungsgeber
– Mitarbeiter mit Kundenkontakt sind auch im privaten Netzwerk aktive Empfehlungsgeber
– Führungskräfte mit langjähriger Berufserfahrung sind die aktivsten Empfehlungsgeber

Gründe für Verkaufsabbrüche
94% der Abbrüche erfolgen nach 2 Clicks! Viele davon sind aber ‚Looker‘ und nicht zwingend ‚Booker‘. Es ist aufwendig, sie zu konvertieren. Viel wichtiger ist, die im Sales-Abschluss verbliebenen ‚Booker‘ nicht im Warenkorb zu verlieren. Entsprechend setzen einige Firmen den Sales-Funnel erst später an und zählen die ‚Looker‘ gar nicht erst in ihre Conversion Rate.

Im Check-Out:
– Zusatzanreize setzen
– Kunde in Kauf bestärken
– Warenkorb muss immer präsent sein und das entsprechende Check-Out System möglichst kundenfreundlich gestaltet sein.

Konkrete Verbesserungsmöglichkeiten:
– Gütesiegel schaffen
– Zahlungsart „Kulanz“
– Einfache und schnelle Abwicklung
– Zielgerichtete Suche
– Ãœbersichtliche Produktedarstellung
– Späte Registrierung
– Individualisierte Zusatzangebote
– Registreung mit Anreizen versehen
– Im Kauf bestärken (was haben andere Kunden gekauft)
– Kundenfeedback einfordern
– Kundenmeinungen einblenden
– Offline nachfassen

Die Offline-Funktionen von Firmen wie Verkäufer, CRM, etc. müssen mit den Online-Kanälen verbunden werden, z.B. Blog, Co-Browsing, etc.

Beispiel HP: Integration der Beraterkommunikation mit den Kunden über Co-Browsing von Unblu.
unblu Screenshot

Fazit

Man muss von der Palast- zur Zeltorganisation wechseln: Flexibel und anpassbar sind im Web das Gebot der Stunde.
– Wenn wir nicht mit dem Kunden reden, dann tun es andere.
– Erleichtern wir unseren Kunden konsequent das Leben!
– Nutzen wir innovative Technologien wie Co-Browsing
– Integrieren wir Kunden mit unseren internen Prozessen
– Die Mitarbeiter ermuntern, im Social Web positiv über das Unternehmen zu sprechen

Beschrieb des Referates in der Einladung

Eine Faustregel sagt, dass jedes Produkt und Unternehmen mit 1% ‚Fans‘ (maven) besitzt, die praktisch mehr über Unternehmen und Produkte wissen, als das Unternehmen selbst. Wenn es uns gelingt, diese ‚Fans‘ für unsere Interessen zu gewinnen, können wir daraus Kapital schlagen. Kundenservice Anfragen werden von ‚Fans‘ gratis beantwortet und wir bekommen wichtige Inputs zu Innovation und Verbesserungen.

Doch wie motiviert man die Leute, sich für uns einzusetzen?

Unternehmen können eine neue Generation von Social CRM Anwendungen nutzen. Diese bauen auf die Möglichkeiten von Web2.0 und bieten Portale an, die Plattformen für Diskussionen, Kundenservice Anfragen und Ideen bieten.

Die User dieser Foren können dann den Content und die Antworten der anderen mit Punkten bewerten. Dadurch steigt die Reputation und damit das Ranking dieser User in ihrer Peer Group. Sie werden damit motiviert, weiter in der Community aktiv zu sein. Mit solchen Anwendungen kann die Power der
Kundencommunity genutzt werden.

– Können wir via Internet komplexe, beratungsintensive Produkte und Dienstleistungen verkaufen?
– Was passiert wenn Kunden via Internet gekauft haben und jetzt vor Fragen stehen?
– Wie können Kunden in den Kundenservice integriert werden?
– Wie können komplexe und beratungsintensive Produkte über Internet verkauft werden?
– Wie können Verkaufsprozesse von Wochen auf Stunden reduziert werden?
– Wie kann das Kundenerlebnis über den Kanal ‚Internet‘ effektiv transportiert werden?
– Wie können die Verkaufskanäle Internet und Telefon intelligent verbunden werden?
– Co-browsing

Danke fürs teilen meines Beitrags ;-)

Wer schreibt hier?

Walter Schärer bloggt über neuste Internet-Trends im Online Marketing, Social Media, Blogs, Web Analytics, SEO, Mobile und so.

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