Boris Jacklowsky, Leiter Digital Business / Web bei AXA Winterthur, präsentiert Analysen aus der Kundendatenbank und die Folgen für das Online Business.
Vortrag im Rahmen des Dmexco Satellite Zürich.
AXA hat 1.6 Mio Privat- und Geschäftskunden. Aus dem Datenbestand können sehr genaue Aussagen gemacht werden. Es lassen sich drei Kundentypen vermuten: Der Normalo, der Internetnutzer, der wenig Aufwand verursacht (interessant für die Versicherung) und die Panzerknacker, die sich die günstigste Versicherung heraussuchen und daher häufig wechseln (und für die Versicherung nicht lukrativ sind).
Die Online-Kunden stammen aus den bekannten Ballungszentren, d.h. jeder Schweizer ist potentieller Online-Kunde.
Das Alter verteilt sich online und konventionell offline für Motorfahrzeugversicherungen oder Haushaltsversicherungen unterschiedlich, hier ist das Alter online eher tiefer.
Die Wachstumsraten für den Online-Vertrieb sind sehr ermutigend. Stationär entwickelt sich das Geschäft nicht weiter. Online ist für Versicherungen also der Wachstumsmotor.
Online-Kunden verfügen über gleich grosse Wagen wie Offline-Kunden.
Online-Kunden fahren im Schnitt aber mehr Kilometer pro Jahr als konventionelle Kunden. Weshalb das so ist, würde die Versicherungsbranche noch interessieren…
Online ist Commodity geworden. Was heisst das für AXA Winterthurs Digital Business?
Digital Business muss im Unternehmen strategisch verankert werden. Die neuen Medien müssen beherrscht und intensiv betreut werden.
Man sollte nicht konventionelle Produkte einfach ins Web kopieren. Das Business Development muss die Produktgestaltung auch online treiben und für die neuen Medien adaptieren, da kein Verkäufer mehr involviert ist und man damit die Agenturen konkurrenziert.
Der Online- / Offline-Media-Mix der AXA Winterthur beträgt seit 2 Jahren über 25% für Online. Aber: der grösste Sales Impact wird nicht durch Kampagnen erreicht. Entscheidend am Markt für Nicht-Leben Produkte ist das Preis-Leistungs-Verhältnis zur Konkurrenz. Der Online-Kanal verstärkt dieses überproportional.
Die User-Experience ist online entscheidend: Versicherungen sind nicht per se interessant, spielerische Elemente in den Web-Applikationen fördern die Auseinandersetzung mit dem Produkt.
http://twitter.com/#!/WalterSchaerer/status/85826048687747072
2 Kommentare
Sehr interessanter Artikel!
Wer viel unterwegs ist, hat keine Zeit, Versicherungsvertreter zu empfangen. Sofern das Produkt stimmt, wird der Online-Abschluss nicht nur günstiger, sondern auch einfacher. Bald werden nur noch komplexe Versicherungsprodukte einer persönlichen Beratung bedürfen. Swisslife hat sogar schon eine Lebensversicherung, die man online abschliessen kann.
Dann gehen also auch Versicherungen den Weg, den bereits die Reisebranche und andere gegangen sind: Online werden andere und meist einfachere Produkte angeboten, weil die Transparenz für den Kunden enorm hoch geworden ist und er per Mausklick Konkurrenzangebote sehr einfach vergleichen kann.