Corporate Site-Relaunch bei suva.ch: Herausforderungen, Best Practices

12’000 Inhaltsseiten, gewachsene Strukturen, komplexe Plattform-Architektur: Für staatliche Institutionen mit Publikationsauftrag gelten besonders strenge Regeln beim Relaunch oder Neubau der Enterprise Solution. Die Suva hat den letzen Relaunch 2011 erfolgreich ausgerollt und plant jetzt bereits den nächsten grossen Schritt.

Corporate Site Redesign bei der Suva

Bei der Suva steht die Ablösung des WebCMS aus dem letzten Jahrzehnt an. Was hat man gelernt, was wurde vergessen, was würde man nie mehr so machen, wie sieht die Zukunft von suva.ch aus?

• Ziele des Relaunchs (wo man hinwollte)
• Ausganglage (Plattformen & Technik, Inhalte & Darstellung, Organisation & Prozesse)
• Strategie und Plan (wie man was umzusetzen vorhatte)
• Umsetzung (wie man es um- und durchgesetzt hat)
• Ergebnis (wie es rauskam)
• Challenges, Erfahrungen, Anekdoten, Fallstricke und Learnings (Menschen, Technik, Prozesse)

Präsentation von Rafael Azzati und Désirée Hilscher von Intermission Management Consulting immacon.ch diskutieren am Internet Briefing die Umsetzung dieses komplexen Fallbeispiels im Spannungsfeld zwischen Auftraggeber, Stakeholdern und Dienstleister.

Von 1998 bis 2010 baute Suva ihr Profil laufend aus, um ihre Leistungen möglichst effizient anzubieten. Von 1 investierten Franken gehen 95 Rappen zurück an die Leistungsbezüger.

Via DMOZ-Katalog, Lernfilme und CD-ROMs fand man den Weg ins Online Zeitalter. Der durch die Publikationspflicht starke offline Publikationsprozess mit ausgeprägter Qualitätskontrolle kommt den Inhalten zugute, formal wurden aber Print-Ausgaben online gestellt. Zusätzliche Botschaften wurden via zahlreiche Microsites publiziert.

Für ein Redesign werden typischerweise gefordert ein neues Design, neues SEO-Konzept, neues Messkonzept mit entsprechenden KPIs, neues Zugangskonzept, neues Navigationskonzept, neue Informationsarchitektur, etc.

Wichtig ist an dieser Stelle, die Inhalte nicht von innen heraus aus Sicht des Unternehmens zu organisieren, sondern so, wie sie die meisten User suchen werden.

Learnings aus einem grossen Redesign

• Inhalt und Funktion sind nicht getrennt zu betrachten.
• So grosse Projekte müssen auf gute Usability getestet werden.
• Organisation und Prozesse sind in Grossbetrieben wichtiger als individuelles Können.
• Barrierefreiheit ist ein sehr guter funktionaler und inhaltlicher Ratgeber
• Inhalte als Elemente betrachten, Elemente als Puzzleteile verwenden
• Redaktionelle Handbücher sind gut, redaktionelle Konzepte noch besser, besonders im Betrieb
• Man muss on-site Suchresultate bearbeiten und optimieren
• Kein Inhlate ohne Tracking-Tags

Nach dem Relaunch ist vor dem Relaunch: von 2010 bis 2013 evaluierte Suva den Erfolg der Neuerungen anhand der Kennzahlen. Diese stammen aber oft aus Server-Logs und sind daher oft nicht intuitiv analysierbar.

Ein auf die wichtigsten Elemente heruntergebrochener KPI-Report erfordert vertiefte Analysen der unterliegenden Kennzahlen: Welche Werte sind relevant und wie lassen sie sich zu übergelagerten Kennzahlen zusammenfassen?

Auch eine Zonenmessung der Website kann wichtige Erkenntnisse über das Nutzerverhalten aufzeigen: Eine grossflächige Bildnavigation ist z.B. viel zielführender als eine Textnavigation.

Erkenntnisse 2010 bis 2013

Heutzutage muss ein Social Media Auftritt integriert sein, allenfalls inklusive Slideshare-API, korrekter SEO-Beschriftung von Bildern etc. Bei Suva ist hierfür die Stelle eines Social Media Producers ausgeschrieben.

In der Analyse sind die verschiedenen technischen Systeme und Plattformen aus einer gesamtheitlichen Sicht zu betrachten. Wenige qualitative Interviews mit Stakeholdern reichen meist für genügend gute Erkenntnisse. Eine Etappierung in Teilprojekte ermöglicht eine gestaffelte Umsetzung der Umstellungen und kann sich dadurch positiv auf die Ist-Situation auswirken.

Heutzutage bieten sich beispielsweise die Mobile-Kanäle an, um den Nutzern erste neu gestaltete Elemente anzubieten und so Erfahrungen aus der Praxis einzuholen.

Im Projektprozess ist zu planen, wie und wer später die Webseite betreiben wird, damit die Inhalte aktuell bleiben.

Sind interne Prozesse von den Umstellungen auf der Website betroffen, sind die entsprechenden Mitarbeiter frühzeitig und umfänglich zu informieren, allenfalls zu schulen. Pilotprojekte können diesen Prozess unterstützen, sie müssen aber in das Gesamtkonzept eingebettet sein und sich später nahtlos in die Gesamtlösung integrieren.