Personalisierte Kundenansprache entlang der Customer Journey

Adobe Marketing Cloud im Einsatz für eine personalisierte Kundenansprache entlang der Customer Journey. Beitrag der Adobe Tools wie Mediaoptimizer, Adobe Campaign und weiterer Personalisierungsmodule.Marco Hassler, Senior Principal Consultant, Namics«Personalisierung ist nicht schwer» würde ein Tante Emma Ladenbesitzer sagen. Er/sie kennt ja die meisten Kunden persönlich und kann ihnen in die Augen schauen. Zum selben Zweck werden heute in Websites Analyse-Scripts eingebettet, um das Nutzerverhalten zu messen und darauf zu reagieren. Dies erfolgreich umzusetzen, ist aber nicht trivial!Im besten Fall übernimmt Personalisierung Aufgaben eines guten Kundenberaters. Dieser hat die Gabe, Kunden zu beobachten und im Kundengespräch darauf einzugehen. Online versucht man dies via Personas abzubilden, also typische Nutzergruppen, denen man verschiedene Eigenschaften zuordnet.

Relevant ist hier besonders, in welcher Phase der Customer Journey sich ein Interessent befindet. Entsprechend muss das Angebot gestaltet sein, aber auch die Werbemittel. Typischerweise nutzen Interessenten verschiedene Medien.Autokäufer generieren im Kaufprozess ca. 800 Entscheidungsmomente. Im Idealfall spielt man im richtigen Moment die entscheidende Botschaft als Entscheidungshilfe aus.

Das Reporting ist anspruchsvoll, weil der Sales-Cycle recht lang ist. Anpassungen in der Werbestrategie wirken sich erst verzögert in Käufen aus. Die Conversion-Erhöhung ist aber klar messbar.

Involvierte Adobe-Tools:

Vorgehen beim Personalisierungsprozess

1. Hausaufgaben machen

Bei der Personalisierung muss man erst mal dessen Ziele definieren. An welcher Stelle sollen welche Resultate erzielt werden? Dann braucht es die entsprechende Datengrundlage, die Zielgruppendefinition und deren Customer Journeys.

2. Personalisierungsdimensionen

Dann gibt es in der Personalisierung Kontextmerkmale mit verschiedenen Dimensionen wie Zeit, Ort, Referrer, Persona, Gerät, etc. zu analysieren. Welche sind zu welchem Zeitpunkt auf welche Weise relevant?

3. Zusammenbringen aller Dimensionen und Spots

Diese Personalisierungsideen müssen dann auf die Customer Journey abgebildet werden. Hier gibt es zwar Unterstützung von Artificial Intelligence Tools, der Prozess bedingt aber einen sehr kreativen Prozess!