Vorteile von Brand Communities gegenüber Social-Plattform Communities & Best Practices.
Im digitalen Marketing dreht sich vieles um Targeting, Audiences, Leads, Conversion – der menschliche Aspekt geht dabei oft verloren. Bei Brand Communities geht es jedoch nicht anders, als sich als Firma/Mensch auf die Menschen einzulassen und sie als solche wahrzunehmen. Im Unterschied zu den üblichen Social Plattformen, sind bei Brand Communities die Investitionen garantiert und die Daten exklusiv.
Senada Haralcic von Farner Consulting am Internet-Briefing in Zürich.
Senada Haralcic am Internet-Briefing über Brand Communities
Eine «Brand Community» darf man nicht nur online denken: Tesla beispielsweise pflegt eine sehr lebendige Offline- als auch eine Online-Community.
Nutzer kommen nicht in eine Brand Community, um sich neuste Updates zu holen, sondern um teilzuhaben. Sie wollen sich authentisch über den Brand mitteilen.
Brand vs. Social Community
In der Brand Community verfügt man über Personendaten, statt über Audience-Daten wie in einer Social Media Community. In der Brand Community ist das Tracking viel genauer möglich, entsprechend kann man den Nutzern erhöhten Mehrwert liefern.
In Brand Communities geht es um Innovation, Brand Reputation, Call Center Deflation, Market Insights, Nachhaltige Sichtbarkeit und Website-Traffic.
Das Ziel ist Kundenzufriedenheit und Kundenhaltung (Retention), denn Kunden zu halten ist günstiger als Neukunden zu gewinnen.
Retention ist ein zentraler Aspekt von Brand Communities
Gemäss Forrester erwarten Kunden heute Self-Service. Guter Self-Service erhöht die Kundenbindung und Weiterempfehlungen.
Um eine Brand Community erfolgreich aufzubauen, braucht es Zeit und Ressourcen (in Form von geschultem Personal oder Support durch Agenturen). Eine Studie von «Leader Impact» belegt den aufwendigen Aufbau über Zeit. Erst das bringt Erfolg.
Communities werden erst über die Jahre effizient wirksam
Zum Aufbau einer Community braucht es eine Strategie, gutes Community Management und vieles mehr. Das Ganze muss mit der Firmenvision zusammenspielen. Gamification, Offenheit der Plattform, relevante Inhalte, interessierte Teilnehmer und Verwertung von Feedbacks sind weitere Erfolgsfaktoren.
In Communities gibt es den Expert, Discussion Leader, Volunteer Moderator, Lead User, Advocate/Fan und Community Leader.
Vom Super User zum Ambassador als «Brand Defender»
Ein guter Community Manager spiegelt empathisch die Ansichten der Teilnehmer, nimmt aber eine eigene, authentische Perspektive ein.
Beispiele von erfolgreichen Communities
Das Paraplegikerzentrum Nottwil betreibt eine umfangreiche Community.
Community für Querschnittgelähmte
Roche betreibt eine Diabetes-Community. Diese wurde seit 2014 aufgebaut, entwickelt aber jetzt erst eine signifikante Wirkung.
Diabetes Community von Roche
Auch Sonos betreibt eine Support-Community. 40% aller Kundenanfragen werden von der Community beantwortet. 6.5 Mio. Nutzer haben sie jährlich, 85% der Teilnehmer kommen über organische Suchanfragen.
Community der Sonos Lautsprecher
Speakerin
Seit drei Jahren ist Senada Haralcic «Community Mama» im Digital Team von Farner Consulting AG. Sie hat schon diverse Community Buildings betreut und teilt heutzutage ihr theoretisches & praktisches Know-how mit Kunden & Mitarbeitenden bei Farner als Community Manager-Coach.
